Подходы к развитию профессиональных компетенций продавцов непродовольственных товаров

Сфера розничной торговли в Российской Федерации примечательна своими статистическими показателями. Это абсолютный лидер по показателю наличия частного капитала (доля государственных предприятий в розничной торговле составляет менее 1% от общего количества). Что касается структуры организаций торговли, то здесь преобладают малые предприятия. В оптовой торговле доля малых предприятий составляет 63.6%, а их оборот – 28.6%. В розничной торговле малые предприятия составляют 76.1% от общего количества при обороте 25%. Продажа строительных и отделочных материалов составляет ориентировочно 1,8-1,9% от общего финансового оборота розничных продаж. По итогам 2017 года в России в сфере розничной торговли занято более 5,5 млн. человек.

При этом несмотря на постоянно растущие финансовые показатели и количество занятого населения, обучение работников розничной торговли одно из немногих направлений государственной системы образования, не имеющее прямой взаимосвязи между количеством выпускников учебных заведений и растущей потребностью на рынке труда. Отчасти это объясняется отсутствием требований к наличию специального образования для трудоустройства и высокой текучестью кадров среди представителей данной профессии, а также слабым взаимодействием представителей бизнеса с образовательными учреждениями.

Профессиональная подготовка продавцов

Говоря о качестве подготовки молодых специалистов, нужно упомянуть, что результат работы образовательного учреждения определяется уровнем развития профессиональных компетенций учащихся. Следовательно, потенциальный работодатель должен понимать значение термина «компетенция», методологию и контекст его применения.

Согласно одному из многочисленных определений, компетенции – это обобщенные способы действий, обеспечивающие продуктивное выполнение профессиональной деятельности. Это способности человека реализовывать на практике свою компетентность. Компетенции в широком смысле относятся к способности, умению, возможностям, навыкам и пониманию. Компетентный человек – это человек, обладающий достаточными навыками, знаниями и возможностями в определенности области. Компетенция представляет собой открытую систему процедурных, ценностно-смысловых и декларативных знаний, включающую взаимодействующие между собой компоненты (связанные с познанием, личностные и социальные), которые актуализируются и обогащаются в деятельности по мере возникновения реальных жизненно важных проблем, с которыми сталкивается носитель компетенции.

Специалисты в сфере образования в своих исследованиях используют подход к классификации компетенций, в котором выделяют следующие группы:

  • фундаментальные теоретические компетенции (знание естественно-научных, гуманитарных, социальных, общепрофессиональных дисциплин, а также специальных курсов и уровень системной подготовки);
  • профессиональные компетенции (технологические, информационные, общие навыки человека, а также способность выбрать наилучшее решение);
  • социальные компетенции (мыслительные способности, межличностные коммуникативные навыки и внутренние личностные качества).

В данном подходе приводится достаточно широкая классификация, включающая как поведенческие характеристики, на которых делается акцент в классическом американском подходе, так и профессиональные компетенции, на которых базируются сторонники функционального подхода.
При этом федеральный государственный образовательный стандарт начального профессионального образования (ФГОС НПО) по профессии «100701.01 Продавец, контролер-кассир» определяет общую и профессиональную категории компетенций, приобретаемых учащимся в процессе прохождения обязательной части основной профессиональной образовательной программы (не менее 80% объема учебных часов) и вариативной ее части (20% учебной нагрузки). Содержание вариативной части формируется на усмотрение учебного заведения, с учетом требований регионального рынка труда. Проанализировав вышеуказанный ФГОС НПО, можно прийти к следующим выводам:

В ходе прохождения обучения по специальности 100701.01, выпускник приобретает профессиональные компетенции, которые можно классифицировать в категориях: общие профессиональные (характерные для всей отрасли розничной торговли) и специальные (определяемые вариативной частью образовательной программы, предполагающие углубленные знания и навыки в какой-либо отрасли и имеющие прикладной характер).

После прохождения производственной практики, учащийся также приобретает знания процессов и трудовых функций, характерных для конкретной организации – базы практики. Эту категорию знаний и умений, можно условно обозначить как корпоративную (уникальную), поскольку знания и умения из этой категории носят исключительный характер (в этой связи работодатель часто организует собственное внутрифирменное обучение сотрудников).

В целом структура такого обучения выглядит следующим образом:

  • изучение действующих бизнес-процессов и коммуникаций в организации, как правило, без отрыва от производства, посредствам наставничества, инструктажей и т.д.;
  • изучение ассортимента товаров и услуг, часто самостоятельно без отрыва от производства с использованием каталогов, раздаточных материалов, электронных баз данных и т.д.;
  • изучение нормативно-правовой базы: основы законодательства, регулирующие деятельность организации, корпоративные стандарты обслуживания покупателей, кодексы взаимодействия с деловыми партнерами и т.д.;
  • сервисное обслуживание покупателей: техника продаж, приемы разрешения конфликтных ситуаций, этика телефонных переговоров и т.д., с отрывом от работы, в случае посещения специальных тренингов, либо без отрыва от работы по средствам наставничества.

По содержанию обучение работников розничной торговли представляет собой набор знаний, умений и навыков необходимый для выполнения трудовой функции или определяющий превосходную степень ее выполнения. Распределяя общий объем получаемых знаний по предложенным выше уровням: общепрофессиональному, специализированному и корпоративному, получим структуру, где:
Общепрофессиональный уровень определяет знания характерные для розничной торговли в целом (к примеру этика обслуживания покупателей, техника продаж, знания основ законодательства, регулирующих данную область общественных отношений и т.д.);
Специализированный – предполагает изучения особенностей отраслевой направленности (продажи определенной товарной группы, процесс оформления сделки, лицензионно-разрешительная составляющая и т.д.);
Корпоративный уровень представляют знания, относящиеся к конкретной организации (структура и коммуникации, корпоративные стандарты, бизнес-процессы и прочее).

Сепарировать информацию по предложенным уровням в процессе передачи знаний обучаемым не представляется возможным, поскольку она поставляется в комплексе. Однако, данная классификация может быть полезна с позиции оценки распределения ресурсов в том числе учебного времени. Поскольку абсолютно уникальным учебным контентом может считаться лишь уровень корпоративных знаний, его можно рассматривать как безальтернативное обучение, знания же, предлагаемые на общепрофессиональном и специализированном уровне, могут иметь и другие источники, что позволяет подойти к вопросу обучения с позиции выбора оптимального варианта реализации.

Особенности внутрифирменного обучения продавцов

Примечательно что для внутрифирменного обучения торгового персонала характерна интенсивная работа с новыми сотрудниками в период испытательного срока и сравнительно небольшой объем учебной нагрузки на протяжении дальнейшей трудовой деятельности. Это обусловлено оценкой личностных особенностей кандидатов на начальном этапе, которые сложно диагностировать в процессе собеседования. В определениях компетентностного подхода, эти особенности можно характеризовать как социально-личностные компетенции – врождённые и приобретённые особенности поведения человека и специфику его взаимодействий с другими людьми, личностные черты и качества, мышление, эмоциональные и культурные особенности личности. Относясь к глубинным компетенциям, лежащим в основе личности, они сложно поддаются корректировке и проявляются в процессе трудовой деятельности. Поэтому первичное обучение продавцов – это скорее проверка кандидата на соответствие занимаемой должности.

Развитие действующих продавцов с целью достижения высоких результатов трудовой деятельности зависит от политики организации и ее возможностей проводить своевременную оценку персонала, составлять планы индивидуального развития, регулярно повышать квалификацию, через достижение экспертного уровня предметной области и повышение качества обслуживания покупателей.

Существуют и другие причины для обучения действующих сотрудников:

  • необходимость освоения нового оборудования, программных продуктов, бизнес-процессов, документального сопровождения сделок и т.д.;
  • расширение ассортиментной линейки или перечня сервисных услуг;
  • изменения в законодательства или внутренних стандартов и правил работы;
  • переход сотрудника на другую должность или в кадровый резерв.

Выводы и предложения

Таким образом внутрифирменное, корпоративное обучение является обоснованным и эффективным ответом на вызовы современного рынка. Без владения на необходимом уровне специальными и корпоративными знаниями продавец попросту не сможет выполнять свои трудовые обязанности, это не вызывает сомнений, как не вызывает сомнений и то, что сотрудник владеющий общими профессиональными или специальными (отраслевыми) знаниями и умениями, быстрее адаптируется к условиям организации и сможет в кротчайшие сроки приступить к своим должностным обязанностям. Это также отчасти подтверждает тот факт, что при отборе кандидатов работодатель отдает предпочтение соискателям с опытом работы в той же (или схожей сфере), а также людям, имеющим профильное образование.

Следуя данной логике, можно предположить, что, снизив нагрузку работодателя, обучающего свой персонал, в направлении развития общих и отраслевых компетенций, можно высвободить значительные ресурсы и сфокусировать их на передаче уникальных корпоративных знаний и адаптации новых сотрудников.
Для этого нужно выяснить долю уникальной информации в обучающем контенте организации и предложить альтернативный механизм передачи отраслевых и общих профессиональных знаний инструментами электронного обучения.